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河北省兒童醫院積極開展改善患者就醫體驗專項行動

管理員|2019/12/30 11:27:31|

  日前,以“創新、服務、安全、高效”為主題,以改善人民群眾看病就醫感受為出發點的“改善患者就醫體驗專項行動”在全國轟轟烈烈展開。河北省兒童醫院高度重視,在進一步改善患兒就醫體驗上力說力行,始終倡導“人文醫療、人文服務、人文管理”,把人文醫院建設作為改善患者就醫體驗的根本,真正讓患者在就醫過程中得到便利、尊重和關懷。

  


  親身體驗“就醫”,查找薄弱環節

  河北省改善患者就醫體驗行動方案下發后,河北省兒童醫院專門召開黨委會研究部署。河北省兒童醫院黨委書記尤殿平指出,改善就醫體驗,首先要轉變思想認識,要以患者為本,從患者的需要出發,同時這也是提升醫院醫療服務水平的必然要求。要想了解改善患者的就醫體驗,就必須親身到一線去體驗,這樣才能切實找到問題的癥結,尋找出解決問題的方法。針對問題建立臺賬,明晰責任,明確時間,一步一個腳印地把工作做扎實。

  專題部署統一思想。為查找醫院存在影響患者就醫體驗的薄弱環節,黨委書記尤殿平、院長段國辰帶領院黨委班子成員和有關科室責任人,利用休息時間以“患者”的身份,從醫院入口處開始親身體驗。首先,對患者車輛能否順利進入醫院,有無停放車位等進行討論;其次,就患者進入門診大廳后未掛號的怎么掛號,已掛號的如何就診、如何續費,就診后怎樣檢查等程序展開調研;再次,對候檢期間大人的休息場所,孩子的娛樂消遣方式等作了考察。黨委班子成員全方位多角度地對整個就醫環境的溫馨與否,有無兒童特色,是否適應孩子習性特點等做了細致探討,身臨其境地體驗了患者到院就醫的感受。大到科室如何合理布局,不讓患者多走路;小到標識如何有效張貼懸掛,能讓患者好找路,不放過任何一個細節。大家每到一處都認真查看,耐心詢問,都做了充分的考慮和計劃。

  制定改進方案強力推進。通過調查研究,大家充分掌握了改善患者就醫體驗專項行動的第一手資料,為活動的開展奠定了基礎。在集中討論和多方論證的基礎上,醫院制定印發了《河北省兒童醫院改善患者就醫體驗專項行動工作方案》,成立了以院長段國辰為組長的工作小組,親自抓建。工作小組明確了行動的指導思想,以解決看病就醫的熱點、難點、堵點問題為目的,提升醫療服務水平,改善就醫體驗。

  堅持人性化服務讓患者方便滿意

  改善患者就醫體驗行動開始后,各職能處室按醫院《進一步改善患者就醫體驗行動實施方案》要求,分工負責,齊頭并進,積極改善醫療服務理念和措施,不斷優化服務流程,扎實推進讓患者就醫體驗專項行動開花結果。

  門急診就醫布局進一步優化。醫院根據不同科室診療情況,按系統分區,進一步規范和改善就診流程,統一科室標識,在醫院顯要位置張貼指示牌、就診流程及就診須知等,方便患者到醫院后能更為順暢地就診,做到了標識指示明顯易看,門診布局科學易找,就診秩序方便易維護。為緩解就診高峰排隊時間較長問題,醫院依據季節變換、疾病發病情況提前預判可能出現的就診高峰,專門制定《應對就診高峰期診療工作預案》,合理調配醫療資源,推行彈性工作制,各科室科學調整門急診、病房及藥房醫務人員排班,保障醫療秩序平穩有序。醫院還出臺印發了《關于嚴禁推諉、拒收、轉介患者有關規定》保障患者就醫權益。

  門診服務模式進一步改善。醫院結合門診病人就診規律,整合了門診一樓總服務臺功能,將總服務臺工作時間提前至早7時30分,服務內容涵蓋:預檢分診、義務導診、就診流程咨詢、醫保政策解答、診斷證明蓋章等。不斷完善便民服務措施,簡化借用手續,免費提供輪椅、平車等設施。

  完善門診及藥房叫號系統。在保障患者隱私前提下,通過門診一卡通系統為患者提供自助掛號、繳費、取號、打印膠片、檢驗及影像報告等全流程自助服務。實現了自助打印、網絡查詢等形式,為患者提供檢查檢驗結果、就診項目、藥品、單價、費用等信息查詢服務;進一步完善了手機信息、電話告知檢查檢驗結果、就診項目、藥品、單價、費用等信息查詢服務,為患者提供了眾多方便。

  持續改善護理服務。組織開展患者滿意度調查和出院患者回訪,暢通投訴渠道。醫院印發了志愿者活動方案,最大限度地加強一線服務人員,提升引導救助幫扶質量,注重人文關懷,持續改進醫療服務。及時調整醫德醫風考評委員會,督促落實《醫療機構從業人員行為規范》,廉潔自律“九不準”規定,構建和諧醫患關系。

  堅持用信息化推進患者就醫便利化

  在改善患者就醫體驗上,河北省兒童醫院堅持從解決根本性問題入手,從最為影響患者就醫體驗的環節入手,加大信息化建設力度,緊跟信息化發展前沿,及時將先進信息技術與醫療相結合,把信息化建設作為方便患者就醫的有效舉措,真正實現讓信息多暢通,讓患者少跑路、少等待,取得了良好效果。

  多種方式預約掛號,讓你坐在家里找專家。想找個專家不是沒有號就是要排隊,如果弄不清楚專家哪天出門診,又是白跑一趟,成為不少人的煩惱。醫院在完善熱線電話、掛號窗口等傳統預約方式同時,進一步推進預約診療工作,逐步健全了預約信息系統的管理,修訂了預約掛號的相關制度。增加預約掛號方式,起用了7種預約掛號服務,如醫院官方網站預約、醫院微信公眾服務平臺預約、支付寶預約、自助機預約、診間預約、電話預約和窗口預約。并強力推行實名制預約掛號,加強預約患者身份識別,有效落實預約診療優先;針對老年人、殘疾人帶孩子的等特殊群體,提供必要的預約診療協助服務,提供器械、人員幫著掛號、引導、扶助等。大力推行分時段精準預約診療,提前三天發布預約號源,努力實現預約時段更精準,減少候診時間。對專家門診信息實行動態管理,及時更新,及時通過網絡、醫院顯示屏對外進行公示,讓患者第一時間了解專家出診信息。

  “一卡通”讓患者處處暢通,方便就醫少跑路。以前就診卡費用不足又要去排隊繳費,出院后過幾天才能辦理報銷費用,可如今不用了。醫院大力推行診療服務“一卡通”,加強門診“一卡通”建設,簡化辦卡流程,目前設有窗口辦卡和自助機辦卡兩種辦卡形式,患者持卡可實現就診、檢驗檢查、打印結果、取藥等多項功能,減少患者等候時間。推行就診卡預存、銀聯、支付寶、微信、自助服務機等多種支付方式,優化支付流程,隨處掃碼支付,減少患者排隊繳費,方便快捷。及時做好醫療費用的結算工作,尤其是醫保異地就醫直接結算工作,基本實現了出院即報銷。簡化出院結算流程,爭取患者出院當天結清費用,減少往返醫院次數。擴展“互聯網+醫療”服務內涵,門診實現了處方系統與藥房配藥系統無縫對接,患者可持就診卡自助取號、排隊、取藥,方便了患者及時取藥。

  借助“互聯網+醫療”,把遠方的專家請到家門口。醫院積極探索構建區域醫療聯合體,提升國家-省市-縣鄉之間醫療衛生機構服務水平,方便患者就醫。2013年,我院與北京兒童醫院開啟了全面和實質性的合作,成立了北京兒童醫院集團,為河北的疑難重癥患兒向上轉診,開通了綠色通道。截止今年6月底,醫院利用“國際部”平臺,北京兒童醫院專家和我院共實現了遠程會診511例,專家坐診217批次,會診100人次,日常門診21000余人次,來院手術201臺。為使優質醫療資源向基層醫院輻射,服務帶動基層醫院兒科的發展,我院在全省率先探索兒科分級診療體系建設,組建河北省兒科醫聯體。醫聯體單位間實現了上聯下通、專家共享、資源共用、檢查結果共認、發展共進的良好局面。截止今年6月底,我院對基層醫院共實現了遠程會診209例,專家下基層講座、義診、篩查等180多次,讓更多的患者在家門口看上知名專家。通過遠程診療,加強了醫院間的學術交流,提高了醫療水平,打破了空間和時間的限制,緩解了群眾看病難問題,實現了患兒跨區域與專家面對面的交流,為疑難性疾病患兒贏得寶貴的治療時機和獲取最佳的治療方案。

  緊緊圍繞人文醫療做細致工作

  倡導醫患相互尊重與理解。醫院充分認識到隨著經濟社會的發展,患者對醫生乃至醫院提出了更高的要求,比如醫院的就醫環境、患者就診的秩序、醫患間的交流、受到的尊重程度、個人隱私的保密及就醫等待時間等等。醫院從引導醫患雙方換位思考入手,宣傳引導雙方要設身處地,推己及人,將心比心,患者和醫生要多理解對方,要懂得只有躬體力行才能感知對方不易的道理,只有相互尊重,相互理解,才能造就和諧的醫患關系,才能推動人文醫療的落地生根,也才能真正實現患者就醫體驗的改善提升。

  倡導大醫精誠的職業文化。醫院通過主題教育、黨課教育、召開周會、建文化長廊等形式不斷強化職業文化,倡導以“見彼苦惱,若己有之”的心境去幫助患者。醫護人員要站在幫人所難,解人之困的角度,對患者的咨詢進行耐心的解答,對患者的病體細心地照顧,誠心誠意地去幫助。醫者仁心,以高尚情操行仁愛之術,是醫患互相理解、暢意溝通的前提,當所有的醫生都爭當精誠大醫,患者的就醫體驗就能進一步得到提升,這種向心性的關切相較那些外在的物質因素更具人情味。醫院通過在人文建設上下功夫,從根本上為改善患者就醫體驗奠定了長期發展的基礎。

  充分發揮宣傳工作效用。在整個改善患者體驗過程中,宣傳工作始終堅持上一線、靠前站,不斷把工作開展情況通過院刊、院網、電子屏及時宣傳,起到了較好的促進作用。宣傳做好診療服務“一卡通”使用工作,積極營造良好的知卡、用卡環境和社會氛圍。采取多重舉措加大宣傳預約診療的方法、途徑,不斷提升患者預約診療服務比例。積極向媒體推介醫院好的經驗做法,讓更多患者了解如何方便就醫的同時也擴大了醫院的美譽度,為改善患者就醫體驗營造良好氛圍。


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